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电商退货慢影响购物体验 操作流程复杂引不满

作者:billionnet 发布于:2012/9/5 17:06:45 点击量:

虽然每家电商都在说“消费者体验”,但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而,当电商们烧巨资自建仓储物流,次日达、当日达已成常态,自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时,退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。对于电商企业而言,退换货始终难言优质。而在用户看来,一次令人烦躁的退换货流程,足以颠覆他们对该企业的任何好印象。

原因1

责任难界定 商家踢皮球

在各家实体百货的“三包”政策中,无论是“7日”规定还是“15日”规定,都明文指出,当所购商品自出售之日起,发生性能故障,消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。

但记者在查询多家电商的退换货规则时发现,很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中,不仔细研读就会掉以轻心,而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。

在某电商网站的退换货类别中,不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因,还包括因个人原因导致的退换货,政策看似宽松,但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。

不少消费者都曾有过这样的经历:当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时,经常被厂家和电商售后“踢皮球”。一位消费者表示,刚在某知名电商购买了一台电脑,但启动后噪音较大,而且主机箱上有一道较浅的划痕。由于还在三包期限内,该消费者想换一台,本该7天内办理完的退换货,却持续了将近半个月的时间,“厂家说是电商配送震动导致的问题,和产品自身质量无关,可上门检修,但不会出具相关检测报告,而电商则表示,没有检测报告不会进行退换货”,双方交涉无果,最后,该消费者自己带着机箱“大闹”该品牌电脑的专柜才算如愿拿到检测报告,而这时已经到了三包期限的倒数第二天。

业内人士表示,货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。以电子类商品为例,由于物流运输中间需要多处转手配送,电子类商品如果不是明显的性能问题,则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商,肯定不愿自己承担责任,以至于出现退换货困难的情况。

原因2

步骤繁琐 赔本赚吆喝

亏本的买卖没人爱做,对于电商而言,退换货的问题不仅仅是出和入这么简单,退换一件商品,就会“惊动”企业整条供应链,可谓牵一发而动全身。

据介绍,用户退回来的商品可能有很多种情况,有的能继续卖,有的不能继续卖;在不能卖的商品当中,又有些是可以退回给供应商的,有些是直接报废;同时,报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存,必须进行精准的财务核算,而这又需要考虑到这些商品当初的采购成本。



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