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如何对淘宝网站客户做针对性营销

作者:billionnet 发布于:2012-2-17 22:19:07 点击量:

 

宝网站运营过程中,客服的对于产品的推荐这个过程是必不可少的,但是如何对买家做一些针对性营销呢?任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

(1)对商品缺乏认识,不了解:这类顾客对商品知识缺乏,对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答,多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐,并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他(她)就会越信赖你。

(2)对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。

(3)对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行的了 ”,用便宜的口气和她探讨专业的知识,给他(她)来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他(她)的知识,你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。

2.对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:

(1)有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。

(2)有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

(3)有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

3.对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:

(1)有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识:对于这样的顾客是很好打交道的。

(2)有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒她难免会有色差等,当她有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。

(3)还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。



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