客户关系管理策略

随着企业从以产品为导向转化为以客户为导向后，客户服务越来越变得重要，而互联网络又进一步提高了对客户服务的要求，因此，客户关系管理的理念也由此产生。

一、客户关系管理的定义及内涵

关于客户关系管理的定义有许多，最早提出客户关系管理（简称ＣＲＭ）概念的ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ，把客户关系定义为“客户关系管理是一个涉及企业全局的商业战略，企业围绕着细分客户、增加客户的满意度和加强企业和客户的联系展开，以实现企业的可观利润、收入和客户满意的ＣＲＭ，为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，很大化增加客户收益率”。

企业资源管理研究中心（ＡＭＴ）对ＣＲＭ的理解是：“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”

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